WORLD KONNECT SRL
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SOLUZIONI AVANZATE DI CONNETTIVITA'
SOLUZIONI AVANZATE DI CONNETTIVITA' ELETTRONICA INDUSTRIALE
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ASSISTENZA CLIENTI
SERVICE LEVEL AGREEMENT
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HELP DESK
Le attività di assistenza ed help desk sono in carico alla World Konnect e/o loro Partner. Il centro di gestione di rete controlla 24 ore su 24 lo stato della rete, sia a livello di rete di trasporto che a livello di rete IP, per garantire il rispetto dei Service Level Agreement definiti contrattualmente. Il NOC di rete agisce proattivamente per garantire ai propri Clienti un pronto intervento a fronte di qualunque inconveniente riguardante l'infrastruttura di rete.
World Konnect mette a disposizione dei suoi Clienti un servizio attivo 24 ore su 24, accessibile tramite numero dedicato per la segnalazione di guasti e/o disservizi. L'intervento e il ripristino del servizio STANDARD avviene nelle ore lavorative di seguito definite: dalle ore 09:00 alle 18:00 dal Lunedì al Venerdì e dalle 09:00 alle 13:00 del Sabato ad esclusione dei festivi.
TEMPI DI INTERVENTO E RIPRISTINO DEL SERVIZIO
A fronte della segnalazione tramite pannello web di guasti e/o disservizi, il servizio di assistenza provvede all’apertura di un trouble ticket che terrà traccia dell'ora di ricevimento della segnalazione (apertura guasto), della diagnosi, degli interventi eseguiti e quindi dell'ora di chiusura. Per eventuali guasti che riguardano il circuito di accesso, World Konnect apre un “trouble ticket” nei confronti del fornitore del circuito e ne controlla l'avanzamento, producendo il massimo impegno per assicurare al Cliente il ripristino del servizio. I tempi e le metriche sono definiti da SLA consolidati. Il tempo di intervento va dal momento della presa in carico del reclamo, la registrazione da parte del servizio assistenza World Konnect (trouble ticket opening), fino al momento del ripristino del servizio (trouble ticket closing).
I punti indicati si riferiscono ad interventi di manutenzione straordinaria non programmata a fronte del verificarsi di un guasto/anomalia, dove per: ✓ “guasto” si intende ogni malfunzionamento degli apparati o delle infrastrutture TLC tali da compromettere l’erogazione del servizio;
✓ “anomalia” si intende ogni malfunzionamento degli apparati o delle infrastrutture TLC tali da non compromettere l’erogazione del servizio, ma tale da esporre lo stesso a forte rischio di disservizio. In tali casi verranno applicate le seguenti modalità di intervento:
Segnalazione guasti/anomalie H24, 7 giorni su 7 tramite Ticketing. Al “Trouble Ticket” dovranno essere associate le seguenti informazioni:
✓ Numero identificativo (univoco) del “Trouble Ticket”;
✓ Data e ora di inizio del malfunzionamento
✓ Se identificato: tipo di malfunzionamento, guasto o anomalia
✓ Stima della durata del malfunzionamento La responsabilità del fornitore copre i seguenti aspetti:
✓ Dispositivi CPE e apparati di instradamento automatico delle connessioni che la World Konnect installi c/o la sede del Cliente;
✓ Collegamenti tra CPE in sede Cliente e la rete World Konnect;
✓ Tutta la tratta inerente alle infrastrutture in gestione a World Konnect.
World Konnect non sarà responsabile del mancato rispetto del presente SLA, qualora tale guasto sia dovuto ad una interruzione/sospensione del servizio pianificata o esuli dal controllo di World Konnect come nei seguenti casi:
a) Mancanza di corrente c/o le sedi del cliente e/o i punti interessati
b) Apparecchiature del cliente difettose
c) Cause terzi e/o forza maggiore
d) Fenomeni meteo
e) Cattive condizioni metereologiche
f) Il guasto sia causato da azioni del cliente o dei suoi dipendenti